人工智能机器人的错误率是70%,这个困境是怎样造成的?深度揭秘

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2017/03/01 • 智能机器人, 聚焦, 评论

有消息称,人工智能机器人的错误率是70%,这使得很多人开始对此指指点点。硅谷博客指出,在测试中,人工智能聊天机器人可以在没有人类帮助的情况下成功完成30%的请求。

随着大型科技公司对这一媒介的关注,大量的开发人员已经在筹划开发出面向广大公众的聊天机器人,并希望获得巨大的回报。然而,我们迄今为止看到的这些现实都是令人失望的。2016年,我们看到了前所未有的市场整合力度,以及人工智能和聊天机器人领域的一系列活动。你可能会说,它始于2016年4月,当时马克扎克伯格在F8峰会上介绍了企业级的Businesses on Messenger,他说:“我不知道有谁喜欢给企业打电话。”

为什么行业炒作旺盛,而公众接受却相对缓慢,二者之间为何存在脱节呢?当然,每种宣传方式都存在某种形式的脱节。我相信我们正在面临一个困境,这是机器人本身特性以及使用时机所决定的。

让我们来寻找聊天机器人的价值:

机器人可以简化人机交互。对话交谈是人类最自然的交流方式。机器人承诺让任何交流变得更为简单:在交互中不再有应用程序或页面下载,只是通过交谈满足一次性需求。不再需要账户注册,不再需要记忆的密码。机器人可以融入你已经拥有的生活。打开你最喜欢的消息应用程序,搜索商业名称(或从广告中扫描他们的信息代码),开始聊天,你就能得到回复。

营销专业人士通常是最先接受消费者创新的,这和聊天机器人的例子一样。营销人员想要把你和他们的品牌联系在一起,他们想用创意和吸引力给你留下深刻印象。然而,机器人会发送给用户一个简单的文本界面,其中最多会包含一些基本的图形界面元素,比如图片或按钮。在一个标准化的信息中,很难制作出能够引人入胜的内容,从而让客户主动想要与你的机器人互动。此外,在聊天机器人的情况下,你完全没有控制机器人所处环境,比如Facebook。这与应用或网站形成鲜明对比:这些环境完全在你的控制之下。当我们转移到消息平台时,我们就会被迫放弃。

当进入一个满是新产品的市场时,用户最先做的往往是不断发现,通过浏览比较产品差异和报价。但不幸的是,在发现阶段,与聊天机器人的信息交换并不能满足这一点。这就给我们带来了机器人难题。

是的,就是所谓的机器人困境。

机器人能很好地解决单一问题:“我知道我想要什么,尽快给我答案,就像你能做的那样。”然而,在购物时,消费者往往不知道自己到底想要什么。他们想要在一个自由空间里浏览各种服务,而对话并不是完成这项任务的最佳方式。用户想要被打动、被说服、感到惊艳;他们想要从企业那里获得视觉和体验上的吸引力。机器人并不能轻易带来这个。

此外,如果消费者经常需要一些特定的东西,他们往往更喜欢一个应用程序,而不是一个机器人。我们越是经常让客户与我们的品牌进行交互,他们就越想要一个丰富且令人满意的用户界面,而这是机器人无法提供的。在消息框架中加入新的功能,比如按钮和图片,它们将使它们与现有的移动解决方案过于相似,而不提供我们想要的客户服务机器人的额外价值:绕过菜单,正确地回答客户的问题。

这样以来,如果我们把所有的东西都放在一起,这种困境就会变得显而易见:

像Facebook这样的聊天机器人平台承诺将吸引数以亿计的用户,这会吸引营销人员。由于界面简单,机器人最适合解决偶发、简单、有指导性的问题。营销人员工作的一个重要方面是吸引新客户。营销人员努力追求丰富的体验,并完全控制它,但如果仅仅通过对话式的界面,就会造成一种糟糕的用户体验。

或者简单地说,机器人已经吸引了市场营销人员,但市场营销人员不想让机器人发挥最好的作用。

解决方案:客户服务

现在,让我们再来回顾一下为什么Mark Zuckerberg启动了他的聊天机器人程序:他不仅想打造朋友圈,还想打造企业对话平台。什么时候开始对话?通常是在你买了东西之后。这是“经常被问到问题”的时候,而不是在你买之前。“我的订单在哪里?”“你的退货政策是什么?”“你们还有存货吗?”“我的主张是什么?”每件事都始于一个问题,而机器人是非常适合处理这些问题的。

客户服务是机器人开发人员应该集中精力的地方,因为机器人在客户服务方面有着明确的价值,通过自动化降低成本,通过24小时实时在线来快速获取基本信息,改善客户体验。市场营销和客户服务都是一对一的对话,都是为了服务和优化客户。

专注于客户服务自动化的机器人开发者才能够实现真正的经济价值,而不是那些在本地移动应用程序环境下运行的天气机器人。机器人擅长的是营销和客户服务。

来源:Venturebeat

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